Les voies/voix plurielles pour développer le « partenariat patient » et l’« expérience patient » aux Hospices civils de Lyon: une démarche stratégique, intégrée et modélisante

Résumé Fr En

Objectif. Décrire la stratégie et les modalités de l’émergence et du déploiement du dispositif Partenariat et expérience patient en santé (PEPS) visant à promouvoir l’intégration de l’expérience du patient dans les différentes activités des Hospices civils de Lyon. Méthode. Retour d’expérience et comparaison des caractéristiques du dispositif avec les expériences rapportées dans la littérature scientifique et avec le modèle de Shortell, qui conceptualise les facteurs de succès d’une démarche de transformation pérenne. Résultats. En octobre 2022, après 3 ans, plus de 60 actions PEPS de pair-aidance, d’amélioration des pratiques et de l’organisation des soins, de recherche et de formation ont été mises en place. Les modalités de déploiement en termes de valeurs, gouvernance, périmètre, cadre méthodologique et programme d’action sont décrites selon les règles du retour d’expérience de la littérature. Elles convergent avec les facteurs clés de succès décrits dans le modèle de Shortell et ceux identifiés à travers les autres initiatives internationales. Discussion et conclusion. Comparativement aux expériences étrangères publiées, les spécificités du dispositif PEPS des HCL résident dans l’approche essentiellement ascendante ( bottom-up) et encapacitante (visant l’autonomie des équipes) des actions qui concernent à la fois les dimensions et activités favorisant la démocratie en santé (les voix/voies plurielles), les professionnels, services cliniques et directions fonctionnelles de l’établissement, et les niveaux d’intervention possibles des patients (clinique, organisationnel et stratégique). L’ambition modélisante n’exclut pas la nécessité d’adapter la démarche à l’organisation et à la culture de chaque établissement dont les acteurs doivent identifier les facteurs clés de succès locaux pour une implémentation réussie.

Objective. To describe the strategy and methods for the emergence and spreading of the patient experience and partnership program (entitled PEPS) at the Hospices Civils de Lyon, France. Method. Feedback and comparison of the characteristics of the program with good implementation practices reported in the scientific literature and with a recognized standard in management sciences, the Shortell model, which models the success factors of a persistent improvement process. Results. In October 2022, after more than 3 years of PEPS support, more than 60 actions in patient-professional partnership were implemented in terms of peer support, organizational change management, research and training. The deployment methods in terms of values and vision, governance and leadership, scope, methodological framework and action program are described according to the good practices of feedback from the literature. These methods converge with the key success factors described in the Shortell model and those identified empirically through other international initiatives. Discussion and conclusion. Compared to published foreign experiences, the specificities of the HCL PEPS system lie in the essentially bottom-up approach to actions, that concern all the dimensions and activities in favor of democracy in health (plural voices/pathways), all of the hospital’s professionals, clinical departments and functional departments, as well as all of the possible levels of patient intervention (clinical, organizational and strategic levels). The modeling ambition includes the need to adapt the deployment of such an approach to the organization and culture of each hospital in France, which must identify the key local factors for a successful implementation.