Confiança, Valor Percebido e Lealdade em Trocas Relacionais de Serviço: Um Estudo com Usuários de Internet Banking no Brasil
Fiche du document
2005
- handle: 10670/1.gssejz
- 1415-6555
Ce document est lié à :
http://www.redalyc.org/revista.oa
RAC - Revista de Administração Contemporânea
Mots-clés
Administración y Contabilidad valor lealdade serviços confiança Comportamento do consumidorCiter ce document
Vinícius Andrade Brei et al., « Confiança, Valor Percebido e Lealdade em Trocas Relacionais de Serviço: Um Estudo com Usuários de Internet Banking no Brasil », RAC - Revista de Administração Contemporânea, ID : 10670/1.gssejz
Métriques
Partage / Export
Résumé
"O presente trabalho desenvolve e testa um modelo teórico baseado em hipóteses que analisam arelação entre a confiança, o valor percebido e a lealdade de usuários de Internet Banking emsituações de trocas relacionais de serviço no Brasil. Uma pesquisa em todo o País com 611usuários de Internet Banking de um grande banco de varejo e as análises através da técnica deModelagem em Equações Estruturais validam, de forma geral, o modelo testado. As relaçõestestadas no modelo levam à conclusão de que a confiança tem forte impacto no valor percebidopelos clientes que, por sua vez, também têm forte impacto na lealdade desses clientes à empresa.Valor foi identificado como uma variável mediadora parcial da relação entre confiança e lealdade.São apresentadas, ainda, conclusões acerca da atuação das empresas e sugestões para pesquisasfuturas"