Le travail des préposés aux appels d'urgence 9-1-1 : un travail de sentinelle au cœur de la sécurité publique

Résumé Fr En Es

Le travail des préposés aux appels d’urgence 9-1-1 reste méconnu malgré son rôle stratégique dans la chaîne opérationnelle de la sécurité publique. Cette enquête de psychodynamique du travail a mis en lumière des savoir-faire et des stratégies défensives de métier permettant aux préposés de tenir dans un travail où la tension psychologique provient autant de l’activité elle-même que du souvenir qu’elle laisse après-coup. Le métier de préposé est un travail d’enquête et d’aide qui s’appuie sur une herméneutique des situations d’urgence, une éthique du récit et une thérapeutique de l’humour. Le métier se construit au fil des années, dans l’effort constant pour que le travail soit fait dans les règles de l’art, et ce, en dépit des contraintes, des risques et du danger.

The work of 9-1-1 emergency call dispatchers remains unknown despite its strategic role in the operational chain of public safety. This survey of psychodynamic of work has highlighted occupational skills and defensive strategies enabling workers to endure a job where psychological strain comes from the activity itself and from the reminiscence of it as well. The occupation of dispatcher is an investigation and support work based on hermeneutics of emergency situations, on ethics of narrative and on therapeutics of humor. The occupation is constructed over the years in the constant effort to get the job done according to “ les règles de l’art ” despite constraints, risks and danger.

ResumenEl trabajo de los trabajadores en el servicio de urgencias del 911 sigue siendo desconocido a pesar de su papel estratégico en la cadena operacional de la seguridad pública. Esta investigación en psicodinámica del trabajo, ha puesto en valor el saber-hacer y las estrategias defensivas del oficio, permitiendo a los agentes aguantar dentro de un trabajo en el cual la tensión psicológica proviene tanto de la propia actividad, como del recuerdo que deja tras él. El oficio de receptor de llamadas es un trabajo investigativo y de ayuda que se apoya sobre una hermenéutica de situaciones de urgencia, una ética del relato y una terapéutica del humor. El oficio se construye al ritmo de los anos dentro del constante esfuerzo para que el trabajo se haga dentro de las reglas del saber y que se realice así a pesar y en detrimento de los inconvenientes, los riesgos o el peligro.