Sensibilisation à l’offre de services bancaires en ligne : Vers une complémentarité avec les services bancaires traditionnels

Résumé Fr En Es

La mutation du secteur bancaire est liée l’arrivée de nouveaux entrants, aux conditions macro-financières peu favorables et à la digitalisation du secteur bancaire. Cette digitalisation change la relation client entraînant des répercussions fortes sur toute l’industrie bancaire : fréquentation des guichets traditionnels réduite ; multiplication des offres digitales ; apparition de banques totalement en ligne... Pour les banques, il est nécessaire de comprendre les raisons amenant les clients à adopter les services digitaux. Nous avons étudié les facteurs expliquant la souscription à une offre bancaire digitale. Notre étude porte sur 264 clients de banques françaises. L’utilisation de la méthode des préférences déclarées souligne l’impact significatif de la satisfaction, de la confiance, des PCS+ et de l’âge quant à la souscription de services en ligne bancaires. La satisfaction client apparaît au centre de la réflexion sur la complémentarité des canaux entre les services de banque de proximité et en ligne.

The transformation of the banking sector is linked to the arrival of new entrants, unfavorable macro-financial conditions, and the digitalization of the banking sector. This digitalization is changing the customer relationship with strong repercussions on the entire banking industry: reduced attendance at traditional counters; multiplication of digital offers; appearance of fully online banks... For banks, it is necessary to understand the reasons that lead customers to adopt digital services. We have studied the factors explaining the subscription to a digital banking offer. Our study covers 264 customers of French banks. The use of the stated preference method highlights the significant impact of satisfaction, trust, PCS+ and age on the subscription of online banking services. Customer satisfaction appears to be at the heart of the reflection on the complementarity of channels between local and online banking services.

La transformación del sector bancario está relacionada con la llegada de nuevos participantes, las condiciones macro financieras desfavorables y la digitalización del sector bancario. Esta digitalización está cambiando la relación con el cliente con fuertes repercusiones en todo el sector bancario: reducción del uso de las ventanillas tradicionales; multiplicación de las ofertas digitales; aparición de bancos totalmente online... Para los bancos, es necesario comprender las razones por las que los clientes adoptan los servicios digitales. Hemos estudiado los factores que explican la suscripción a una oferta de banca digital. Nuestro estudio abarca 264 clientes de bancos franceses. La utilización del método de preferencias declaradas pone de manifiesto el impacto significativo de la satisfacción, la confianza, el PCS+ y la edad en la suscripción de servicios bancarios en línea. La satisfacción del cliente parece estar en el centro de la reflexión sobre la complementariedad de los canales entre los servicios bancarios locales y en línea.