La normalisation au service des droits des usagers

Résumé Fr En

Au cours des cinq dernières années, les démarches qualité se sont progressivement imposées aux secteurs sanitaire, social et médico-social. S’appuyant sur des référentiels pour la plupart normatifs, elles ont conduit les structures et les établissements à définir, planifier et mettre en œuvre un certain nombre de dispositions visant à protéger les droits des usagers. Qu’elles soient organisationnelles, matérielles, humaines et/ou documentaires, ces dispositions concourent à assurer aux usagers la délivrance de prestations dans des conditions optimales de qualité et de sécurité. Il s’agit également de les faire participer lors de l’élaboration du contenu de ces prestations. Les normes qui composent aujourd’hui le cadre d’intervention et de fonctionnement des structures d’aides, de soins et de services aux personnes à domicile, placent les intérêts et les préoccupations des usagers au cœur des activités des professionnels. Cela représente une avancée considérable dans la culture et les métiers de ces secteurs et amène les équipes à reconsidérer à la fois leur façon de travailler et les relations qu’ils entretiennent avec les usagers mais aussi avec leurs partenaires. Par ailleurs, les pouvoirs publics sont de plus en plus sensibles à la preuve apportée que tout est bien mis en œuvre pour garantir aux usagers un niveau élevé et constant de prestations et un respect de leurs droits.

STANDARDISATION TO IMPROVE USER RIGHTS Over the past five years, steps have been taken to improve quality control in the health, social and medico-social sectors. They are mostly based on normative systems of reference and have led infrastructures and establishments to define, plan and set up a certain number of measures to protect user rights. These measures may be of an organisational, material, human and/or documentary nature but they all ensure that users receive services of the highest quality and safety. Users also help to decide what these services should include. The standards, which prevail today in the field of action and the management of infrastructures dispensing help and care for people at home, place the interests and concerns of users at the very heart of professional activity. This represents a considerable step forward in the culture and professions of such sectors and leads teams to ponder on their working methods and on the relationships they have not only with users but also with their partners. Moreover, public authorities are increasingly receptive to the knowledge that everything has been done to ensure that users get a constantly high level of service and that their rights are respected.