Entre méfiance et image : le marketing au service de la qualité. Le cas d'un EHPAD rattaché à un Hôpital Public

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"Le marketing aura beau développer tous les produits à valeur ajoutée possibles, ces derniers risqueront toujours de voir leur crédibilité brutalement remise en question par un incident ou une insatisfaction relative aux prestations de base" (SAMMAK, SECK, ELKADERI, 2008). Ainsi, les liens entre le marketing et la qualité semblent naturellement fait dans les différents secteurs tertiaires. Ce lien n'est pourtant pas si évident dans le secteur médico-social et le secteur public.En effet, la notion de qualité est implantée depuis de nombreuses années au sein des établissements médico-sociaux (ESMS) et sa nécessité quant à l'amélioration de la prise en charge des résidents n'est pas remise en question. Elle semble d'autant plus primordiale dans un contexte où la rationalisation des moyens, le manque de personnel et la pandémie amènent à la détérioration de la qualité de prise en charge et des conditions de travail des agents. Afin de pallier ces écueils, les pouvoirs publics invitent les ESMS à innover dans la manière d'évaluer et de construire l'accompagnement du résident à l'aide de nouveaux concepts : l'approche utilisateur et la notion de satisfaction client/usager.