Des violences des clients au professionnalisme des employés de service

Résumé Fr

Coups, crachats, insultes, marques de mépris… D’après les enquêtes, 19 % des employés de service déclarent être régulièrement la cible de violences de la part de leurs clients [Dares, 2014]. De natures multiples, elles ont des conséquences délétères sur eux, comme sur les organisations de service qui les emploient [INRS, 2017]. Face à ce problème, l’employeur est désormais tenu par la loi de protéger ses salariés (article L. 4121-1 et suivants du code du travail). Cependant, les organisations de service éprouvent des difficultés à reconnaître les déviances tyranniques de leurs « clients rois » [Reynolds et Harris, 2006] et à en envisager les modalités de gestion. Bien que la violence au travail constitue un objet de recherche depuis la fin des années 1990, celle exercée par les clients, malgré sa prégnance empirique, demeure moins étudiée [Baines et Cunningham, 2011 ; Grandey et al., 2004 ; Harris et Reynolds, 2004].2Dans le cadre de travaux antérieurs, nous avons été amenés à faire l’analyse des expériences violentes et des réactions des employés de service face à leurs clients [Sitte de Longueval, 2019] et à nous interroger sur les dimensions oubliées des organisations [Chanlat, 1990] ; dans cette exploration de la violence, nous avons cherché à montrer comment ces violences des clients envers les employés de service sont appréhendées et pourraient être mieux comprises par les gestionnaires. Nous avons en effet constaté que le phénomène mettait en difficulté le management : parce qu’il peine à définir efficacement la violence des clients, il préfère souvent ignorer son existence et attribuer ses manifestations les plus évidentes à un manque de professionnalisme de la part des employés de service. Au contraire, ce chapitre souhaite montrer que l’organisation doit prendre au sérieux l’expérience (comment les employés de service catégorisent-ils les violences auxquelles ils font face ?) et l’ingéniosité (quelles tactiques de prévention, de lutte et de réparation déploient-ils face à ces violences ?) que les employés de service déploient face aux violences des clients, et que cela constitue une voie porteuse pour mieux les penser et mieux les gérer.