Considérer l’engagement affectif des clients pour gérer les incidents de service : L’expérience de service au restaurant

Résumé Fr En

Cette recherche étudie l’impact d’une compensation sur l’équité perçue de l’échange en fonction de l’engagement affectif du client et de l’attribution perçue de responsabilité dans la survenue de l’incident de service. Une expérimentation à l’aide de scénarios a été conduite dans le domaine de la restauration. Les résultats montrent que l’offre d’une compensation est nécessaire pour les clients faiblement engagés quelle que soit la responsabilité de l’entreprise. En revanche, pour les clients fortement engagés, elle n’apparaît nécessaire que lorsque l’entreprise est perçue responsable de l’incident de service.

This research studies the impact of a compensation on the perceived equity of the exchange according to the customers’ affective commitment and the perceived attribution of responsibility in the service failure. An experiment employed scenarios was conducted in restaurant context. Results show that, the compensation is necessary for low committed customers regardless of the responsibility of the company. However, it is necessary for high committed customers only when the company is perceived as responsible of service failure.