The Utilities in Transition : Gazing through the IT window

Résumé Fr En

En s’appuyant sur deux études de cas de technologies de gestion des relations avec le client ( Customer Relationship Management – CRM) et de leur mise en œuvre, entre 1999 et 2002, dans quatre entreprises anglaises de services publics, cet article cherche à montrer comment les concepts issus du “formatage social de la technologie” ( social shaping of technology – SST) peuvent informer utilement les recherches portant sur les implications sociales du développement technologique. Cette étude explore comment les nouvelles pratiques de travail mises en œuvre dans l’offre de services publics sont façonnées et développées par le format et l’utilisation des technologies CRM. Dans cette perspective, la recherche présentée dans cet article offre un ‘prisme’ pour appréhender les changements qui ont eu lieu dans l’offre de services publics anglais au moment où la recherche a été menée. Elle offre également une contribution à la littérature théorique qui s’intéresse aux relations entre processus sociaux et développement technique.

Using case study research of two Customer relationship management (CRM) technologies and their implementation within four UK utility companies, between 1999 and 2002, this paper illustrates how concepts drawn from the social shaping of technology (SST) can inform research concerned with social implications of technological development. This work explores how new business practices within the supply of utility services are constructed and sustained within the design and consumption of CRM technologies. In doing so the research presented in this paper provides a ‘window’ onto the changes that took place within the supply of UK utility services at the time the research was undertaken, and a contribution to the theoretical literature concerned with the relationship between social and technical development.