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2019
- handle: 10670/1.jtebg7
- 1315-9984
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Revista Venezolana de Gerencia
Mots-clés
Administración y Contabilidad calidad cliente cafetería Despliegue de la función de calidadSujets proches
Product quality Calidad de los productos Calidad del producto Calidad industrial Mercancías--Calidad Nivel de calidad Relación calidad precioCiter ce document
Pablo Alfredo Rituay Trujillo et al., « Satisfacción del cliente: Estudio desde las metodologías de calidad. Caso Black Mouth », Revista Venezolana de Gerencia, ID : 10670/1.jtebg7
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Résumé
"Para atender las exigencias y necesidades del consumidor de café en taza y ofrecer un producto de calidad se aplicó el método de despliegue de la función de calidad (Quality Function Deployment – QFD) en la cafetería Black Mouth de la ciudad de Chachapoyas, con el objetivo principal de determinar el nivel de satisfacción del cliente. Se aplicaron 183 encuestas a consumidores de la cafetería durante el año 2019, se identificaron las necesidades y expectativas (Voz del Cliente – VoC) de los clientes. La evaluación de la satisfacción del cliente en la escala de Likert fue de buena y óptima con un 25.1% y 52.7% respectivamente, al mismo tiempo se evaluaron competitivamente cada uno de los productos (café cappuccino, café americano y frappe). El producto que presentó un menor desempeño fue el Frappe. En seguida se definió las características de calidad de éste a través de la casa de la calidad (House of Quality – HOQ), de esta manera se logró visualizar aquellas características en las que se debería concentrar los esfuerzos futuros para un mejor posicionamiento competitivo del mismo en los consumidores de la cafetería."