L’approche client et la relation client sont bouleversées par les nouvelles technologies de l’information et de la communication. Ainsi, Internet permet aux sociétés de personnaliser davantage leurs produits, leurs services et leur communication. S’appuyant sur des banques de données sophistiquées, Internet permet aussi de créer un lien avec chaque client et de lui offrir des produits et des services personnalisés. De plus, Internet peut faire participer les clients aux transactions de services, leur proposer de rester en contact avec le site de l’entreprise ou négocier en ligne. Par ailleurs, le Web 2.0 amène des sociétés à pratiquer un marketing communautaire en donnant la possibilité aux internautes de clavarder avec d’autres internautes ou de leur transmettre par courriel des composantes du site. Cet article décrit ces récentes tendances électroniques dans l’approche client en comparant les sites Web de sociétés bancaires françaises et américaines. Ensuite, les atouts et les limites de ces innovations dans la relation client sont traités. Finalement, nous offrons des conseils afin d’aider les entreprises à optimiser l’usage et les retombées de ces nouvelles stratégies marketing : continuer à miser sur le marketing individualisé, connaître et respecter les obligations légales, sonder et former les employés au sujet des nouvelles stratégies marketing et de la nouvelle relation client et, enfin, sonder les clients et les internautes pour mieux répondre à leurs attentes. Secteur : banque et finance Options : GRH, marketing, finance
New Information and Communication Technologies Call for New Marketing Strategies New information and communication technologies have had a dramatic impact on the customer-based approach and customer relations. Indeed, the Internet makes it possible for companies to offer more customized products, services and communications. And the use of sophisticated databases allows firms to forge links with each individual customer via the Internet and to offer them personalized products and services. In addition, thanks to the Internet, customers can participate in service transactions, remain in contact with a firm’s Web site or negotiate online. And the advent of Web 2.0 technologies has led companies to adopt a community marketing approach by giving Internet users the possibility to chat with other users or by emailing them elements of their Web sites. This article describes recent Web trends in the area of the customer-centred approach by comparing the Web sites of French and American banking sites. It then looks at some of the advantages and limitations of these innovations in customer relations. Finally, the authors offer the following suggestions aimed at helping firms optimize the use and benefits of these new marketing strategies: continue to focus on individualized marketing; know and comply with legal obligations; survey employees and train them in the new marketing strategies and customer relations, and; survey customers and Internet users in order to identify and better meet their needs.
ResumenLas nuevas tecnologías de información y comunicación han venido a perturbar el enfoque hacia el cliente y la relación con éste. De hecho, la Internet permite a las empresas personalizar más aún sus productos, sus servicios y su comunicación. Apoyándose sobre bases de datos sofisticadas, la Internet permite también crear un vínculo con cada cliente y ofrecerle productos y servicios personalizados. Es más, en Internet se puede invitar a los clientes a participar en las transacciones de servicio, proponerles mantenerse en contacto con el sitio de la empresa, o negociar en línea. La Web 2.0, por otro lado, lleva a las empresas a una mercadotecnia comunitaria al dar la posibilidad a los internautas de chatear con otros internautas o de transmitirles por correo electrónico componentes de su sitio. En el presente artículo se describen las recientes tendencias electrónicas, dentro del enfoque centrado sobre el cliente, en base de una comparación de los sitios en la Red de empresas bancarias francesas y estadounidenses. Se estudian también las ventajas y las limitaciones de mencionadas innovaciones en la relación con el cliente. Finalmente, se proponen algunos consejos con miras a ayudar a las empresas a optimizar el uso y los efectos de estas nuevas estrategias de mercadotecnia: seguir apostando por la comercialización individualizada, conocer y respetar las obligaciones legales, encuestar y capacitar a los empleados sobre las nuevas estrategias de mercadotecnia y la nueva relación con el cliente y finalmente encuestar a los clientes y a los internautas para poder responder de mejor manera a sus expectativas.
