Comportamiento de abandono de la relación de un cliente con la empresa en un contexto de fallo y recuperación del servicio

Résumé 0

"El objetivo de este trabajo es explorar los factores y circunstancias que llevan a los clientes a abandonar a su proveedor de servicios cambiándolo por un proveedor alternativo. Observaremos si el comportamiento de la empresa tras el fallo puede llegar a reducir la tasa de abandono, así como el efecto de determinadas variables situacionales como la presencia de barreras al cambio y de alternativas atractivas. El modelo propuesto se contrasta utilizando una muestra de consumidores de servicios financieros que experimentaron algún tipo de fallo. Los resultados muestran que, si bien la insatisfacción tras el fallo tiene un efecto importante en la probabilidad de abandono de los clientes, existen otros factores relevantes tales como la respuesta de la empresa a la queja, las barreras al cambio negativas, la ausencia de alternativas atractivas y la antigüedad de la relación. Por ultimo, los resultados revelan que las barreras de cambio positivas moderan la relación entre la satisfacción con la respuesta a la queja y el comportamiento de abandono de los clientes."