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2016
- handle: 10670/1.lh7uqg
- hal: hal-02632872
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Trustworthiness DependabilityCiter ce document
Virginie Bruneau et al., « Vos clients sont-ils engagés? Mesure de l'engagement des clients envers les programmes de fidélité », HAL-SHS : droit et gestion, ID : 10670/1.lh7uqg
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Résumé
L'engagement des clients est de plus en plus au centre de l'attention des praticiens etdes chercheurs. Bien que les programmes de fidélité (PF) sont fréquemment utilisés afind’engager les clients dans la relation avec les entreprises, aucune recherche n’a considérél’engagement des membres des PF envers les programmes auxquels ils adhèrent. Les mesuresd'engagement disponibles ne s’adaptent pas en outre au cas des PF. A l’aide de trois études,cette recherche conceptualise l’engagement envers les PF comme la manifestation de sixtypes de comportement envers les PF et développe une échelle afin de les mesurer. Bien quedes recherches antérieures sur les PF considèrent exclusivement des comportements tels quel'utilisation de la carte ou l’échange de points fidélité comme signaux de l'engagement desclients, notre étude va au-delà et montre que ces comportements ne semblent pas être de bonsindicateurs du niveau de l'engagement des membres des PF.