Le refus de service dans les administrations : quelles formes d'atténuation pour ces actes menaçants et quelles offres de compensation ?

Résumé En Fr

Administrative agents have to follow procedures, to process tasks that fall below the range of their skills, but not go beyond it, and to deal with files which they are responsible for. The constraints that regulate their practice lead them to refuse to provide some services sought by the users. We will describe the processes used to downgrade the threat of the refusal: modalizing tools, explanations, argumenting speech, and compensations for the damage. From the analysis of the explanations and arguments, we will determine the constraints that seem to rule the definition of the goal which the participants agree upon and produce.

Les agents administratifs sont tenus de suivre des procédures, d'effectuer les tâches qui entrent dans leurs compétences, sans les dépasser, et de gérer les dossiers dont ils sont responsables. Les contraintes encadrant leur pratique les amènent à refuser de procéder à la réalisation de services sollicités par les usagers. Nous allons décrire les procédés utilisés pour atténuer la menace que constituent les refus : modalisateurs, explications, argumentations, et offres compensatoires. Nous profiterons de l'analyse des explications et argumentations pour en dégager les contraintes qui semblent régir la définition de l'objectif sur lequel les participants s'accordent et qu'ils réalisent.