Le pourboire : indicateur de la qualité de service ou reflet de la personnalité des serveurs ? : État de la question et perspectives sur les déterminants du pourboire

Résumé Fr En Es

La pratique du pourboire est intéressante car elle défie les lois de la rationalité. En effet, des clients offrent une somme d’argent à un prestataire de services pour un service qui a été déjà rétribué. Néanmoins, elle reste répandue dans de nombreux pays et demeure indispensable pour de nombreux employés afin qu’ils aient une bonne qualité de vie. Au travers de cette étude de littérature, nous montrons que la qualité de service telle qu’elle est perçue par la clientèle est une variable peu déterminante dans le montant du pourboire laissé. En revanche, les études menées dans le domaine montrent que certaines caractéristiques des serveurs ainsi que la manière dont ils interagissent avec les clients jouent un rôle important dans le pourboire. Nous faisons l’état des lieux des connaissances sur les déterminants du pourboire dans cet article et dressons une liste d’axes de recherche futurs.

Are tips linked to service quality or do they depend on waiters’ personality profile? State of the question and perspectives on the determinants of tipping Tipping behavior is interesting because it is not a rational act. Indeed, customers pay an extra amount of money for a service that has already been paid in the bill. Nevertheless, it is still customary to tip in many countries and necessary from the point of view of restaurant employees. In this literature review, we demonstrate that service quality as perceived by customers is a poor predictor of the amount of tips that customers give to restaurant employees. We also show that the amount of tip is linked to some employee characteristics (experience, attractiveness, etc) and to how restaurant employees interact with customers. At the end of the article, we suggest three areas of future and fruitful research.

La costumbre de dar propina es interesante porque no es un acto racional. Los clientes ofrecen una cantidad de dinero por un servicio que ya se ha retribuido. Sin embargo, esta práctica se ha extendido a muchos países. Para numerosos empleados, es indispensable con el fin de mantener un buen nivel de vida. En esta revista de literatura, demostramos que la calidad del servicio, tal como la percibe la clientela, es una variable apenas determinante al establecer la cantidad de la propina. Por el contrario, los estudios realizados sobre el tema muestran que algunas características de los camareros, así como su manera de interactuar con los clientes, desempeñan un papel importante en el acto de dar propina. En este artículo hacemos una síntesis de lo que se sabe sobre los determinantes del acto de dar propina y establecemos una lista de líneas directrices para futuras investigaciones.