2007
Cairn
Sophie Larivet et al., « Faire de l'intelligence économique au quotidien : application à la gestion des réclamations », Market Management, ID : 10670/1.mclr47
Notre article propose de faire le lien entre gestion des réclamations et intelligence économique, en modélisant leur interaction. Nous montrerons ainsi que les plaintes de la clientèle contiennent un certain nombre de signaux faibles, mais également que la gestion des réclamations constitue une pratique contribuant à l’influence de l’entreprise et à sa protection informationnelle. Ce travail est donc une pierre dans l’édifice, toujours en construction, qui relie intelligence économique et marketing. Il contribue à rendre compte de la complexité de la gestion des plaintes et des ses apports potentiels à l’intelligence économique. D’un point de vue managérial, il permet d’illustrer la mise en œuvre de l’intelligence économique au travers d’un processus marketing existant et, également, de suggérer des pistes d’amélioration d’un service clients.