Les effets de la pleine conscience sur l’orientation client, la créativité et la satisfaction au travail des commerciaux. Une étude empirique

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La conduite de soi est une préoccupation importante de la gestion des ressources humaines (Pezet, 2007 ; Salman, 2019) qui amène à réexaminer la question du rapport à soi dans l’entreprise (Igalens, 2005) à partir de techniques de soi, c’est à dire « des pratiques volontaires et personnelles destinées à opérer une transformation du moi » (Hadot, 1995 : 276). Récemment, en particulier dans le domaine de la vente, s’est répandue une technique de soi visant à maintenir son attention sur le moment présent (pleine conscience). Au cours des stages, de pleine conscience les participants s’entrainent à reconnaître les moments où l’esprit s’évade, et à ramener l’attention dans l’instant présent (Erisman et Roemer, 2012). Cet article montre que, dans le secteur de la vente, la pleine conscience a un effet positif sur les deux variables majeures de la service profit chain (Heskett et al., 1994 ; Hogreve et al., 2017) : la satisfaction au travail des vendeurs (souci de soi) et l’orientation client des vendeurs (souci des autres). Il serait ainsi possible de concilier souci de soi et satisfaction client.

Self-conduct is an important concern in human resource management (Pezet, 2007; Salman, 2019), which leads us to re-examine the question of the relationship to oneself in the company (Igalens, 2005) from self-management, i.e. “voluntary and personal practices intended to effect a transformation of the self” (Hadot, 1995: 276). Recently, especially in the field of sales, mindfulness, or maintaining one’s attention on the present moment, is a technique of self-management that has spread. During mindfulness workshops, participants practice recognizing the moments when the mind escapes, and bringing attention back into the present moment (Erisman and Roemer, 2012). This article shows that in the sales sector, mindfulness positively influences two major variables in the service profit chain (Heskett et al., 1994; Hogreve et al., 2017): salespeople’s job satisfaction (self-care) and salespeople’s customer orientation (concern for others). It would thus be possible to reconcile conflicts between concern for oneself and customer satisfaction.