Dans un article précédent, nous avons démontré, à travers l’étude de deux cas, le rôle prédominant de la confiance dans une dynamique de changement. Ainsi, la confiance a permis d’expliquer la différence entre un changement réussi et un changement inachevé. Nous prolongeons cet article en soulignant l’importance de créer un contexte favorable à l’établissement d’une relation de confiance entre les gestionnaires et les cliniciens qui désirent lancer un projet de changement. Le problème réside toutefois dans la manière d’opérationnaliser ce concept, car la confiance ne se commande pas, contrairement au pouvoir. Cet article vise à indiquer la façon dont la confiance s’opérationnalise dans le quotidien des personnes qui prodiguent les soins. En premier lieu, nous énoncerons les concepts clés associés à la confiance. En deuxième lieu, nous présenterons les sept formes de la confiance que l’observation de la réalité hospitalière permet de relever. En troisième lieu, nous proposerons un éclairage conceptuel de la confiance, en déterminant les façons d’activer les concepts clés. En quatrième lieu, nous énumérerons les principaux modes de construction et d’altération de la confiance et suggérerons quelques stratégies pour les enclencher. Enfin, en cinquième lieu, nous désignerons quelques dangers qui guettent le lecteur qui serait tenté d’emprunter l’avenue de la confiance illusoire.
Change Strategies in Hospitals: Building Relationships of Trust In a previous article, we examined two cases in order to demonstrate the key role of trust in a dynamic of change. In the cases studied, trust was a key factor in explaining the difference between a successful change and an incomplete change. We have extended this article by underscoring the importance of creating a context favourable to the establishment of a relationship of trust between managers and clinical practitioners wishing to initiate a change project. The problem, however, resides in the question of how to operationalize this concept, since, unlike power, trust is not something that can be ordered. The aim of this article is to show how trust is operationalized in the day-to-day life of caregivers. In the first place, we list the main concepts associated with trust. Secondly, we present the seven forms of trust that can be identified based on an observation of the reality of hospitals. Thirdly, we propose a conceptual clarification of trust, while identifying means of activating the key related concepts. Fourthly, we list the main methods of building and altering trust and suggest strategies for setting them in motion. Finally, we mention some of the dangers facing readers who may be tempted to follow the path of illusory trust.
ResumenEn un artículo anterior, demostramos a través de dos estudios de caso hasta qué punto la confianza tiene un papel fundamental en un proceso de cambio. La confianza es lo que permitió explicar la diferencia entre un cambio exitoso y otro inacabado. En este trabajo hemos ampliado la reflexión, resaltando la necesidad de crear un contexto propicio al establecimiento de una relación de confianza entre los administradores o clínicos que desean lanzar un proyecto de cambio. El problema reside sin embargo en la manera de operacionalizar este concepto, ya que la confianza, a diferencia del poder, no se puede imponer. El propósito de este artículo es indicar cómo se corporiza la confianza en el cotidiano de las personas que brindan atención médica. Comenzamos con la enunciación de los conceptos clave relacionados con la confianza. Luego, presentamos las siete formas que adopta la confianza, según surgen de la observación de la realidad hospitalaria. En tercer lugar, proponemos un enfoque conceptual de la confianza y señalamos la manera de poner en aplicación los conceptos clave. En cuarto lugar, enumeramos las principales maneras en que se construye y altera la confianza, y sugerimos estrategias para permitir esa construcción. Por último, señalamos los peligros que acechan a quienes se sientan tentados en dirección de una confianza ilusoria.
