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2014
- handle: 10670/1.my7rxf
- 1657-9267
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Universitas Psychologica
Mots-clés
Psicología lealtad cuestionario comercio local Calidad del servicio satisfacción del clienteSujets proches
FidelidadCiter ce document
Albert Fornieles et al., « Escala para la calidad de los servicios y lealtad del consumidor en tiendas de alimentación », Universitas Psychologica, ID : 10670/1.my7rxf
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Résumé
"Actualmente el comercio local está amenazado por la competencia de las grandes superficies, siendo crucial apostar por la satisfacción y lealtad. El objetivo del estudio fue elaborar un instrumento para evaluar la satisfacción y la lealtad en tiendas de alimentación y estudiar la influencia de variables sociodemográficas. Se aplicó una entrevista personal compuesta por 36 ítems agrupados en seis dimensiones: trato-clientela, instalaciones, producto, servicios, fidelidad y valor añadido, a 712 participantes. Las puntuaciones globales fueron positivas y homogéneas, destacando las escalas de producto, lealtad y trato-clientela, y siendo este último el factor más explicativo de la satisfacción. Los hombres y el grupo de 21-35 años presentan una menor satisfacción. Tres escalas se asocian positivamente con la escala de lealtad."