Les stratégies des grandes surfaces en Tunisie et la qualité de service perçue par le consommateur

Résumé Fr En

Las estrategias de los grandes almacenes en tunez y la calidad de servico percebido por el consumidor Este artículo analiza las estrategias de las empresas de distribución, en particular los grandes almacenes. El análisis de la literatura ha demostrado que estas estrategias son tres : (i) La estrategia basada en el servicio (ii) la estrategia basada en la comunicación y (iii) la estrategia que integra el personal. Resulta que estas estrategias solo tienen en cuenta parcialmente la percepción de la calidad de servicio por el consumidor. Además, presentan límites que se deben esencialmente a las características del propio servicio y a la complejidad del concepto de la « calidad percibida ». Hemos encontrado que la estrategia clientela constituye la mejor estrategia que tiene en cuenta las exigencias de la calidad percibida y los objetivos de los distribuidores. A raíz de una investigación realizada en febrero de 1999 ante 200 consumidores en los grandes almacenes en Túnez, hemos notado que las dimensiones de la percepción de la calidad de servicio por el consumidor tunecino se concentran esencialmente sobre la « Cortesía », la « Comunicación », el « Conocimiento », la « Competencia », y la « Credibilidad » (5 C). Estas dimensiones varían según las categorías socio-profesionales. La cortesía situada a la primera fila y parece ser exigida por todos los consumidores cualquiera que sea su edad, sexo, nivel de instrucción o categoría profesional. Estos resultados podrían ayudar a los directores de los grandes almacenes en Túnez a elaborar unas estrategias adaptadas a las esperas de los consumidores.

The Tunisian stores strategies and service quality perception of consumers This research studies the stores strategies that take into account service quality perception of consumers and it identifies the suitable strategy that reconciles between the requirements of consumers’ser vice quality perception and the objectives of stores’managers. The literature analysis has showed that the stores strategies are three : (i) strategy based on service (ii) strategy based on communication and (iii) strategy according to personal. We have showed that theses strategies don’t take totally into account the consumers’service quality perception and that is why the consumers are not totally satisfied by stores services. In addition to that, these strategies have got some limits due to service characteristics and to the complexity of service quality perception. We have found that the clientele strategy is the best strategy, which takes into account the quality perception requirements and the objectives of stores managers. By a survey realized, in February 1999, for 200 consumers, in Tunisian stores, we have studied service quality perception for Tunisian consumers. We have identified five dimensions of service quality perception by Tunisian consumers that are : « Courtesy », « Communication », « Knowledge », « Competence » and « Credibly ». These dimensions varied according to the socioprofessional categories of these consumers. The « Courtesy » is at the first range and all Tunisian consumers require it. These results help Tunisian stores managers to find the suitable strategies taking into account the expectations of consumers.