L’impact du digital sur la relation client : enjeux et difficultés liés aux nouveaux pouvoirs des consommateurs

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Le développement d'internet et des nouvelles technologies a profondément modifié la place du consommateur dans notre société. Aujourd'hui, l'enjeu du digital n'est plus simplement d'apporter une visibilité à l'entreprise. Au contraire, il faut comprendre en quoi la connectivité et les habitudes de consommation ont changé pour bien appréhender les opportunités et limites du marketing digital. L'entreprise endosse de nouvelles responsabilités face aux contraintes imposées par le consommateur. Dans ce mémoire, l'objectif est d'analyser les raisons de cette mutation du consommateur en s'appuyant sur divers travaux de recherche. Nous verrons ainsi comment internet a transformé le client en acteur de la société de consommation, avec une répartition des pouvoirs plus équitable entre marques et individus. Dans un second temps, nous étudierons les solutions à disposition des entreprises pour engager le consommateur dans les différentes fonctions marketing de l'entreprise, avec pour objectif de le fidéliser et d'améliorer l'image de marque de l'entreprise. Pour finir, nous exposerons les difficultés liées à cette mutation de la relation client. Cette évolution implique un changement important dans l'organisation de l'entreprise ainsi que sa façon de considérer le client comme un allié. Une bonne compréhension des risques permet de mieux les anticiper et de limiter les impacts négatifs possibles.