Factores relevantes de calidad en el servicio en el sector de concreto en el mercado de clientes pequeños y de hogar

Résumé 0

"Este estudio aborda el problema de la calidad en el servicio dentro del sector de la venta de concreto en México y su relación con el desempeño del negocio con base en la percepción del cliente. El propósito del estudio es identificar los factores de calidad en el servicio, desde la perspectiva del cliente, que tienen mayor impacto en mediciones de satisfacción y lealtad. Se analizan datos de una muestra de n = 815 clientes finales recabada mediante un cuestionario aplicado en entrevistas telefónicas. Los clientes fueron seleccionados de forma aleatoria. El instrumento se basa en la medición de veintidós atributos de calidad en el servicio. Estos atributos se conjuntaron estadísticamente en seis factores. Para la medición de satisfacción y de lealtad se recurre a diferentes tipos de mediciones. Subsecuentemente también se analizó la relación entre satisfacción y lealtad. Se encontró que principalmente la entrega a tiempo del pedido, así como la atención del asesor durante el proceso, juegan un papel especialmente importante para favorecer la satisfacción y la lealtad. Otros factores que también resultaron tener cierta influencia, aunque menor, en la satisfacción y en la lealtad del cliente resultaron ser la atención de las operadoras, la facturación en tiempo y forma, la calidad de la asesoría brindada, así como la rapidez en la atención telefónica. Sin embargo no se encontró un grado importante de asociación estadística por parte de los factores de calidad en el servicio, como de las mediciones de satisfacción, hacia un índice objetivo de recompra."