Les commentaires libres du questionnaire e-Satis et les plaintes ont-ils la même valeur informative au centre hospitalier universitaire de Clermont-Ferrand ?

Résumé Fr En

Contexte et objectifs. L’enquête nationale de satisfaction e-Satis, par la Haute Autorité de santé, donne la parole aux patients, en les laissant s’exprimer librement à la fin du questionnaire. Aucune analyse régulière des commentaires n’étant effectuée au centre hospitalier universitaire de Clermont-Ferrand, la question de sa faisabilité s’est posée. L’objectif principal de cette étude est l’analyse des thématiques de ces commentaires en les comparant aux thématiques des plaintes reçues. Méthode. Nous avons réalisé une analyse descriptive des thématiques retrouvées dans les verbatims issus d’e-Satis grâce à une triangulation et à la modification d’un thésaurus existant, jusqu’à saturation des thématiques. Nous avons ensuite regroupé les différentes thématiques selon leurs sens en commun. Nous avons comparé statistiquement les thématiques retrouvées dans le questionnaire e-Satis et celles des plaintes. Résultats. 542 patients ont laissé au moins un commentaire (63,7% des patients ayant rempli le questionnaire). Une remarque positive sur deux concerne la satisfaction vis-à-vis du personnel (sans préciser lequel). Le thème négatif le plus fréquent (34,6% des remarques négatives) concerne le déroulement de la prise en charge. Nous avons pu identifier de nombreux thèmes plus précis. Les thématiques des plaintes sont réparties différemment de manière significative. Discussion et conclusion. Cette étude permet d’identifier de nombreux axes d’amélioration pour la satisfaction du patient et confirme que les commentaires libres sont complémentaires aux plaintes. Les ressources nécessaires à un tel travail régulier restent difficiles à assumer individuellement par établissement et pourraient être aidées par un logiciel auto-apprenant.

Purpose. The e-Satis national satisfaction survey, led by the Haute Autorité de Santé, lets patients feel free to express themselves at the end of the satisfaction questionnaire. At the university hospital of Clermont-Ferrand, we tried to develop a systematic analysis of these free commentaries. The main objective of this study is to present this thematic analysis, by comparing them to themes of the complaints. Method. We realized a descriptive analysis of the different themes found in the e-Satis comments. To achieve it, we made a triangulation based on an existing thesaurus, adapted to our commentaries and until we reached saturation of the themes. We also reorganized themes according to their common meaning and made a comparison between commentaries and complaints received by the direction of quality. Results. 542 patients have written at least one comment (63.7% of all patients who completed the survey). Half of the positives commentaries was satisfaction towards the staff (medical and nursing). The main negative theme was about management of care (34.6%). Several other more precise themes were identified. Themes found in the complaints were distributed significantly differently showing the difference between the two information sets. Discussion and Conclusion. This study identifies several improvements related to patients’ satisfaction and assets the place of the free-text comments as a useful tool of quality improvement in health care. But, to achieve such a work we need to mobilize important efforts by each hospital. It could be helped by machine learning algorithms.