Distribution de l'eau : jeux de force autour de la norme « service à l'usager »

Résumé 0

Résumé : Cet article s'intéresse à l'histoire mouvementée du projet de norme « service à l'usager », élaboré sous l'égide de l'Association Française de Normalisation. Cette norme vise à décrire et à évaluer la qualité des prestations fournies aux usagers par les gestionnaires des services d'eau et d'assainissement. L'article montre que le projet s'est structuré autour d'un n ud de tension opposant les objectifs des entreprises ­ qui souhaitaient transformer l'usager en client ­ et les prérogatives des élus locaux ­ qui considéraient ce client-centrisme comme une atteinte au principe de libre administration des communes et à leur fonction traditionnelle de relais de la population. Pour dénouer le conflit, l'AFNOR a identifié une figure de compromis : le client-partenaire.