Écouter les usagers : de la simplification à l'innovation : Témoignage

Résumé Fr En

La simplification administrative est un exercice déjà ancien, qui a été l’enjeu de nombreuses commissions dont le bilan est mitigé. Dans ces structures, la concertation existait, incarnée par la participation d’associations ou de personnalités « qualifiées ». Mais pour obtenir des résultats tangibles, ne faut-il pas partir de la vie quotidienne des usagers ? Cela soulève des questions de méthodologie sur la façon de mesurer les attentes des usagers, d’organiser la concertation avec leurs associations, de prendre en compte les innovations, de les intégrer dans les process administratifs, qui restent des sujets inexplorés. Cette vision très opérationnelle de la relation à l’usager pose aussi la question de l’organisation des administrations, de ce que doit être la performance administrative et de sa mesure en partant des attentes des usagers. Elle remet en cause les bases actuelles du management et des objectifs assignés aux cadres supérieurs. Il ne s’agit pas uniquement de simplifier les démarches administratives mais bien la vie des citoyens en améliorant la qualité de service et les valeurs de l’administration de manière pérenne.

— Listening to users : from simplification to innovation — Efforts have long existed to simplify administration, and numerous committees have been set up to deal with the issue, with mixed results. These bodies entailed consultation, typified by the participation of associations and “qualified” individuals. However, to obtain tangible results, would it not be best to look first at the everyday life of users ? This raises methodological issues regarding the measurement of users’expectations. Associations need to be consulted, and their innovations taken into account and integrated into administrative processes. These subjects remain unexplored. This highly practical view of the relationship with users also raises the issue of how public administration is organised, how they should perform and how this should be measured on the basis of users’expectations. It calls into question current management principles and the targets given to senior managers. This is not just a matter of simplifying administrative processes, but also citizens’lives by bringing about long-term improvements to the quality of services and the values of administration.