Exploration de l’hétérogénéité des entrepreneurs institutionnels en situation de démarche qualité

Résumé Fr En

Dans un contexte de contestation du statu quo institutionnel, cet article vient pour analyser les déterminants différenciés d’adoption de la démarche qualité par profession dans une organisation publique. Le travail institutionnel, récompensé avec cinq certifications ISO 9001, a obligé les adoptants initiaux à migrer vers le statut d’entrepreneur. Cependant, après l’ancrage des pratiques qualité, la justice dans le travail institutionnel se fait attendre. À l’aide d’une méthode séquentielle mixte, l’analyse documentée des pratiques de qualité indique le travail institutionnel en cours. Ce dernier est mis en relation avec une enquête par questionnaire auprès de tous les agents dans un hôpital public. Les relations entre les déterminants de la qualité et les types d’adoptants sont analysées par équation structurelle (SEM-PLS). Les premiers résultats montrent un travail institutionnel d’adoption de la démarche perçu par l’engagement de la direction, la satisfaction des besoins en personnel, les intéressements à distribuer et la célérité dans le traitement des factures. Pour tous les entrepreneurs, la démarche qualité repose en première intention sur la formation des acteurs et leurs relations client. Les professionnels de la santé excluent la planification et l’analyse des données, alors que les professionnels administratifs préfèrent celle-ci pour corriger l’issue de leurs décisions. Les déterminants inscrivent les médicaux dans le profil entrepreneur institutionnel « Affût », les médicaux-techniques comme « Inspiré » et « Influencé » pour les administratifs. Les résultats montrent que les médicaux, disposant de suffisamment de ressources et à la base de l’entrepreneuriat institutionnel, sont dans une situation de regret, traduit par un conflit de valeurs professionnelles, une perte de statut et un conflit d’identité sociale.

From the contestation context of the institutional status quo, this article focuses on analyzing the differentiated determinants of the quality approach adoption by profession in a public organization. The institutional work, rewarded with five ISO 9001 certifications, has forced the initial adopters to migrate towards the entrepreneurs’ status. However, after the anchoring of quality practices, justice in the institutional work still remains pending. By using a sequential mixed method, the documented analysis of quality practices indicates that the institutional work is still ongoing. The latter is related to a questionnaire survey of all staff in a public hospital. The relationships between quality determinants and adopter types were analyzed by structural equation modeling (SEM PLS). The first results show an institutional adoption of the approach perceived by the management commitment, the satisfaction of staffing needs, the incentives to be distributed, and the speed of the invoices processing. For all the entrepreneurs, the quality approach relies primarily on the actors’ training and their customer relations. Health professionals exclude planning and data analysis, while administrative professionals prefer the latter to correct the outcome of their decisions. The determinants place the medical professionals in the institutional entrepreneurial profile as “Alert”, the medical-technical professionals as “Inspired”, and the administrative professionals as “Influenced”. The results show that medical professionals, with sufficient resources and who are at the basis of institutional entrepreneurship, are in a situation of regret, which reflects a professional values conflict, a loss of status, and a social identity conflict.