L’effet de la performance logistique en magasin de détail sur la satisfaction et le bonheur des consommateurs

Résumé Fr En Es

Dans le commerce de détail, les gestionnaires ont tendance à limiter leurs stratégies commercialesau prix, au produit et à la promotion. Par conséquent, les performances logistiques en magasin sont rarement appréhendéesen termes de création de valeur pour les consommateurs. Or, ces performances déterminent en grande partie comment le client peut atteindre ses objectifs de façon efficace, pratique, satisfaisante et « agréable ». L’objectif de cette recherche est donc précisément d’étudier le rôle de la logistique en magasin de détail pour analyser l’impact de sa performance sur la satisfaction, et le bonheur du consommateur, ce dernier étant appréhendé comme un antécédent cognitif de la satisfaction et des attitudes du client. Notre modèle structurel, testé sur un échantillon de 270 consommateurs tunisiens, révèle que les performances logistiques en magasin de détail influencent positivement et significativement la satisfaction des consommateurs, et que le bonheur est un médiateur partiel entre la perception des performances logistiques en magasin et la satisfaction du consommateur.

The effect of logistics performance in retail store on the satisfaction and happiness of consumers In the retail distribution, managers tend to limit their sales strategies to the price, the product and promotion. Consequently, the logistic performances in store are scarcely apprehended in terms of value creation for consumers. However, these performances determine mainly how customer can achieve his goals in an effective, practical, satisfactory and “pleasant” way. The objective of this research is thus precisely to study the role of logistics in retail store to analyze the impact of its performance on the satisfaction, and the happiness of consumer, this last being apprehended like a cognitive antecedent of satisfaction and attitudes of customer. Our structural model, tested on a sample of 270 Tunisian consumers, reveals that the logistic performances in retail store influence positively and significantly the consumer satisfaction and that happiness is a partial mediator between perception of the logistic performances in store and the consumer satisfaction.

En el comercio minorista, los gerentes tienden a restringir sus estrategias de negocio de precio, producto y promoción. Por lo tanto, la eficacia de la logística en las tiendas rara vez se entiende en términos de creación de valor para los consumidores. Pero esta actuación determina en gran medida cómo el cliente puede alcanzar sus objetivos de una manera eficiente, práctica, satisfactoria y “agradable”. El objetivo de esta investigación es precisamente el estudio del papel de la logística en la tienda al por menor para analizar el impacto de su actuación en la satisfacción y la felicidad del consumidor, siendo esta última entendida como un antecedente de la satisfacción cognitiva y actitudes de los clientes. Nuestro modelo estructural, probado en una muestra de 270 consumidores de Túnez, se encontró que el rendimiento de la logística en tienda al por menor influencia positiva y significativamente la satisfacción del consumidor, y la felicidad es un mediador parcial entre la percepción de la eficacia de la logística en las tiendas y la satisfacción consumidor.