Relation de service et sociologie du travail — l’usager : une figure qui nous dérange ?

Résumé En Fr

The service relationship not only designates a relationship but it “exists” : it is a subject for research, a concept, a model, a daily experience, an orientation for public action, a management discourse... This article examines the effects that such a subject can have on one of the disciplines concerned : the sociology of work. The hypothesis is that this object disturbs us. The user-receiver of services is an intruder, a being without status. It does not belong to our universe cf theoretical references, any more than the idea that work, the very content of action, can take the form of a relationship, of an intervention on living matter and no longer of a transformation of the matter. An empirical example -that of the information for travellers in a station -shows the interest of placing oneself from the point of view of the reception (following the receiver) to analyse the real work of the announcing agent.

La relation de service non seulement désigne, mais «est » plusieurs «choses » à la fois : un objet de recherche, un concept, une modélisation, une expérience quotidienne, une orientation en matière d’action publique, un discours managérial... Cet article examine les effets retour qu’un tel objet peut avoir sur l’une des disciplines concernées : la sociologie du travail. L’hypothèse est que cet objet nous dérange. L’usager-destinataire du service fait figure d’intrus, de hors-statut. Il n’appartient pas à notre univers théorique de référence, pas plus que l’idée que le travail, le contenu même de l’action, puisse prendre la forme d’une relation, d’une intervention sur le vivant et non plus d’une activité de transformation de la matière. Un exemple empirique — celui de l’information des voyageurs en gare — montre tout l’intérêt qu’il y a à se placer du point de vue de la réception (à suivre le destinataire) pour analyser le travail réel de l’agent annonceur.