Medición de la calidad del servicio en el área financiera de una universidad pública: desarrollo y validación del instrumento

Résumé 0

"Esta investigación, descriptiv a con diseño no experimental, tiene como objetivo presentar el análisis de la validez y confiabilidad de un instrument o constituido por 17 ítem s que evalúan la calidad del servicio del área financiera de una universidad pública mediante cuatro variables: Tangibilidad, Con fiabilidad, Capacidad de R espuesta y Empatía. La estrategia metodológ ica contempló el diseño del instrumento de medición, la verificación de la validez de contenido y de constructo , así como el análisis de la consistencia interna a través del alfa de Cronbach. El instrumento se aplicó a una muestra de 152 usuarios del servicio obteniendo un coeficiente de confiabilidad de 0.943; los resultados revelan que los ítems tienen buena claridad en relación al concepto es pecí fico, no obstante, se precisó la reubicac ión de los ítems y renombramiento de variables resultando válido y confiable como instrumento para medir la calidad del servicio en el contexto estudiado."