16 septembre 2020
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Hanane Aziz, « L’Évaluation des déterminants de l’acceptation des technologies de l’information et de la communication dans les hôtels de luxe de la ville de Marrakech », HAL-SHS : droit et gestion, ID : 10670/1.peyyye
Acquérir une nouvelle technologie d’information et de communication (TIC) ne représente plus un enjeu stratégique ; l’attitude favorable envers ces TIC l’est en revanche davantage du fait qu’elle représente une pierre angulaire pour atteindre l’efficience. L’évaluation de la performance et de l’impact des TIC dans les organisations a été retenue de grande considération au sein de la discipline des sciences de gestion ; c’est également une préoccupation majeure pour les dirigeants des entreprises (KALIKA 2000 ; M Tahir Jan, Johan W de Jager, Alileche Ameziane, Naheed Sultan 2019).L’utilisation des TIC se généralise progressivement dans toute la chaine de valeur de l’entreprise. Toutefois, leur niveau d’acceptation varie d’un pays et d’un secteur à un autre. En outre, la mise en œuvre optimale des TIC rencontre en particulier des difficultés d’ordre: - technique, en particulier pour satisfaire les besoins d’interopérabilité et assurer une maîtrise suffisante par les utilisateurs ;- économique en termes d’investissements ; - comportemental en termes de la résistance des parties prenantes.Ainsi, l’accélération du processus d’acceptation et d’amélioration de l’utilisation des TIC implique la détermination des facteurs prédisant ce processus. Au Maroc, les travaux de recherche qui traitent la problématique liée au processus d’acceptation des TIC par les utilisateurs dans le contexte de l’hôtellerie de luxe accusent un retard considérable et ce constat prend de l’ampleur puisqu’il s’agit principalement d’une activité économique cruciale pour le Maroc à savoir le tourisme.L’implémentation des TIC dans les hôtels de luxe n’est qu’une phase initiale de la réussite de leur intégration. A l’issue de cette étape, la phase d’acceptation est la plus délicate car elle fait apparaître un écart entre les usages attendus et le niveau d’utilisation réel de ces technologies. Par ailleurs, il est important de mener une réflexion sur les attributs qui influencent les usagers dans leurs décisions d'acceptation ou de rejet des TI et leur réelle exploitation. Les raisons de résistances dépassent le cadre des décisions rationnelles préconisées dans l'approche économique (coûts, efforts...). Elles couvrent : les spécificités des TIC, le contexte organisationnel, les spécificités culturelles, psychologiques et éthiques des utilisateurs ainsi que l’influence sociale. La finalité du présent travail est de répondre au questionnement suivant : quelles sont les caractéristiques personnelles, les contingences internes et les spécificités des utilisateurs des TIC dans les hôtels de luxe, implantés à Marrakech, qui ont un pouvoir prédictif sur l’acceptation des TIC.A la lumière de la revue de littérature effectuée portant sur les théories d’acceptation des TIC, nous avons conçu et testé un modèle conceptuel en menant une enquête qualitative auprès des dirigeants de dix hôtels de luxe et une investigation quantitative auprès des 235 utilisateurs des TIC afin d’examiner les facteurs explicatifs de l’acceptation des TIC. Les résultats de notre recherche ont révélé l’influence significative des caractéristiques personnelles, des normes subjectives, du risque perçu et du soutien managérial comme antécédents des performances escomptées. Nous avons conclu que ces variables prédisent l’acceptation des TIC à travers l’attitude, l’intention et la réticence au changement.