Les perceptions des utilisateurs peuvent-elles influencer la qualité des services de l'eau ? : Observations à León, Nicaragua

Résumé Fr En

Dans le présent article, nous analysons l’utilité des réactions des citoyens pour évaluer la qualité des services de l’eau à León, au Nicaragua. C’est sur la base de modèles logit ordonnés généralisés que nous allons présenter une évaluation exhaustive de la satisfaction des usagers à l’égard des caractéristiques des services de l’eau. Nous allons également examiner les asymétries potentielles dans les réactions des usagers par rapport à leur perception relative de l’efficacité des services. Les observations indiquent que la satisfaction des citoyens varie davantage en fonction des caractéristiques de base des services que des données sociodémographiques, et qu’il importe de relativiser les choses. Les usagers ont tendance à exagérer leur frustration lorsqu’ils ont le sentiment de bénéficier de services de l’eau de moindre qualité par rapport à leurs pairs, et à minimiser leur satisfaction lorsqu’ils ont le sentiment de bénéficier de services de meilleure qualité. Remarques à l’intention des praticiensSur la base des données présentées dans le présent article, les enquêtes auprès des citoyens peuvent servir d’outil complémentaire pour améliorer les services de l’eau, en particulier dans les endroits où les usagers de ce service public n’ont pas voix au chapitre et où il n’existe aucun autre moyen de faire face à des services de mauvaise qualité. Les résultats des enquêtes menées auprès des citoyens doivent cependant être interprétés avec prudence, étant donné que les usagers ont tendance à exagérer leur frustration lorsqu’ils estiment bénéficier de services de moindre qualité que leurs pairs. Les politiques basées sur des enquêtes menées auprès des citoyens devraient tenir compte de cette asymétrie potentielle dans la satisfaction des citoyens, en particulier dans les endroits caractérisés par une efficacité du service hétérogène.

Can user perception influence the quality of water services?This article investigates the validity of citizen feedback to evaluate the quality of water services in León, Nicaragua. Using generalized ordered logit models, this study presents a comprehensive evaluation of user satisfaction from water service characteristics. Potential asymmetries in the response of user satisfaction to relative perception of service performance are also investigated. Findings indicate that citizen satisfaction is based on basic service characteristics rather than socio-demographics, and that relativity matters. Users tend to overemphasize their frustration if they perceive that they have lower quality of water services than their peers, and understate their satisfaction if they perceive that they have better services. Points for practitionersBased on the evidence presented in this article, citizen surveys can be used as a tool to improve water services, particularly in places where public service users have no voice and alternatives to cope with low quality services do not exist. However, citizen survey results should be carefully interpreted given that users overemphasize their frustration if they perceive that they have lower quality of services than their peers. Policy design based on citizen surveys should take into account this potential asymmetry in citizen satisfaction, particularly in places with heterogeneous service performance.