De Carrefour Market à Market : un nouveau concept commercial au service de la satisfaction client ?

Résumé Fr

Ce mémoire de travail s’attache à mettre en avant et analyser la mise en place d’un nouveau concept au sein des supermarchés « Carrefour Market » nommés dorénavant « Market » et de mesurer la satisfaction client de ces changements.Ce passage engendrant de nombreuses modifications sur les points de vente il est essentiel de les étudier en détails afin de comprendre la stratégie que le groupe veut adopter et quelles sont les améliorations apportées. Le magasin de Froges est passé en Market le 07/04/2014, le recul est donc moindre mais des études de satisfaction sont effectuées afin d’avoir les premiers retours clients. Ces études seront exclusivement réalisées auprès de la clientèle du « Market » de Froges. Une étude quantitative réalisée par le groupe Carrefour au sein du magasin nous permettra d’obtenir des résultats sur des indicateurs clefs tels que la satisfaction client global sur l’agencement du magasin, l’accueil du personnel, les rayons… En parallèle, une étude quantitative, réalisée durant la période de stage, révèlera plus précisément quels sont les facteurs de satisfaction et d’insatisfaction client ainsi que leurs attentes. Le détail de la méthodologie de l’étude quantitative sera expliqué dans ce mémoire.Les résultats de ces études concluent à une satisfaction générale, les changements sont globalement appréciés par la clientèle qui trouve le point de vente plus pratique et plus esthétique qu’auparavant. En revanche, il y a une insatisfaction concernant deux points majeurs : la hausse des prix et l’attente en magasin. Ces résultats m’ont donc permis de préconiser certaines recommandations en termes de services et de politique tarifaire.