Les catégories de l’entendement managérial pour la « gestion de la relation client » dans une caisse primaire d’assurance maladie en France

Résumé Fr En

« La gestion à la relation client » s’est imposée à l’accueil de l’assurance maladie depuis vingt ans, dans un contexte de transformations visant à réformer et « moderniser » les services publics sans renoncer à la logique de réduction des effectifs. Elle dessert les populations les plus précaires pour l’accès à une couverture maladie. La formation dispensée aux agents d’accueil les porte à (dé)classer les diffé¬rentes catégories d’usagers pour s’ajuster aux normes locales de la gestion des flux. Des jugements sociaux et moraux, fondés par le discours hiérarchique dominant, président à la légitimation de la « gestion à la relation client » à l’accueil où affluent des « populations en difficulté ». Cette rhétorique influe sur les façons de penser et d’agir des agents d’accueil. Les données présentées ici ont été recueillies lors d’une enquête ethnographique réalisée au sein d’un organisme de Sécurité sociale de la région parisienne.

"Customer relationship management" has been imposed at the reception desks of health insurance organizations for twenty years, in a context aimed at reforming and "modernizing" public services without giving up a logic of downsizing. It disadvantages the most vulnerable populations for access to health coverage. The training provided to reception agents leads them to (de) classify the various categories of users to adjust to local standards of flow management. Social and moral judgments, based on the dominant hierarchical discourse, legitimize the introduction of "customer relationship management" at reception desks where "populations in difficulty" are dealt with. This rhetoric influences the way receptionists think and act. The data presented here were collected during an ethnographic survey carried out within a social security organization in the Paris region