Les facteurs expliquant la confiance du consommateur lors d’un achat sur un site marchand : Une étude exploratoire

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Pierre angulaire de toute relation d’échange, la confiance a suscité depuis longtemps l’engouement des chercheurs et des praticiens. Dans le contexte de l’achat sur Internet, la question de la confiance se pose avec plus d’acuité. En effet, les problèmes de fraude auxquels s’ajoute une virtualité totale des échanges découragent plus d’un consommateur à acheter via ce canal. Les vendeurs en ligne gagneraient donc à réfléchir sur les moyens susceptibles d’instaurer la confiance vis-à-vis de leurs sites. L’objectif de cet article est d’identifier, à partir d’une étude qualitative exploratoire, les facteurs déterminant la confiance lors d’un achat en ligne. Ces facteurs sont présentés tel qu’ils sont perçus et appréhendés par les consommateurs.

As the cornerstone of any exchange relationship, trust has raised a large interest from both researchers and practitioners. Within the context of Internet, the trust issue seems to be more problematic. Indeed, the fraud problems added the total virtuality of the exchanges discourage people from buying via this channel. Hence, web merchants should think about how to build trust towards their web sites. The purpose of this paper is to identify, from the point of view of the consumer, the factors determining trust in an Internet store. In this respect, an exploratory qualitative study was conducted.