Le développement de l’implication des clients dans la conception de produits ou services fait aujourd’hui partie de la stratégie de nombreuses organisations. Face à l’accroissement de cette pratique appelée « co-création », nombre de recherches en sciences de gestion s’intéressent à la façon dont les clients co-créent avec les entreprises. Cependant, rares sont ces recherches à souligner les bénéfices pour les clients de s’engager dans ce type de collaboration de manière empirique, et aucune ne le fait dans un contexte de services B2B. Or, une telle participation n’est pas toujours rétribuée. Qu’est-ce qui incite dès lors des clients à s’engager dans ce type de démarche ?Pour répondre à cette question, nous avons mené trois études de cas portant sur de nouveaux services. Les résultats de nos études montrent notamment que ce sont les bénéfices organisationnels et sociaux qui sont les plus déterminants dans l’engagement des clients B2B dans la co-création d’un service.
What interest do client firms have in co-creating a B2B service ?Today, user’s involvement in product or service co-creation is part of many corporate strategies. Toward the growth of this trend called “co-creation”, a huge number of research in management focus on the way customers and companies co-create. However, a few of them study the perceived benefits of customers to commit to the collaboration empirically and none of them in a B2B context of service creation. Yet, customers’ participation is not always rewarded. In this context, we may wonder why B2B customers should engage in value co-creation projects ?To answer this question, three case studies of new service co-creation are presented. Findings mainly show that organizational and social benefits are the most determining factors of customers’ commitment to service co-creation.
Die Entwicklung der Teilnahme von Kunden an der Konzeption von Produkten und Dienstleistungen gehört heute zur Strategie zahlreicher Organisationen. Angesichts der Zunahme dieser Praxis der so genannten „Co-Kreation“ interessieren sich viele betriebswissenschaftlichen Studien für die Art und Weise, wie die Kunden mit den Unternehmen zusammenarbeiten. Doch rar sind die Untersuchungen, die empirisch der Frage nachgehen, welche Vorteile die Kunden aus dieser Art der Zusammenarbeit ziehen, und noch keine Studie hat dies im Zusammenhang mit business-to-business-Dienstleistungen geleistet. Nun wird eine solche Zusammenarbeit aber nicht immer vergütet. Was veranlasst also die Kunden, sich auf ein solches Vorgehen einzulassen ? Um diese Frage zu beantworten, haben wir drei Fallstudien über die neuen Dienstleistungen durchgeführt. Die Ergebnisse zeigen vor allem, dass es die organisatorischen und sozialen Vorteile sind, die für das Engagement der business-to-business-Kunden in der Co-Kreation einer Dienstleistung die eigentlich entscheidenden Faktoren sind.
El desarrollo de la participación de los clientes en el diseño de productos o servicios en adelante forma parte de la estrategia de muchas organizaciones. Frente al aumento de esta práctica conocida como « co-creación », muchas investigaciones en ciencias de la gestión se interesan en la forma en que los clientes co-crean con las empresas. Sin embargo, pocas son las investigaciones que destacan los beneficios que obtienen los clientes al comprometerse con este tipo de colaboración de manera empírica, y ninguna investigación lo ha hecho en un contexto de servicios B2B. Ahora bien, dicha participación no obtiene siempre una retribución. ¿Qué incita a los clientes a participar en este tipo de enfoque ?Para responder a esta pregunta, hemos llevado a cabo tres estudios de caso sobre nuevos servicios. Los resultados de nuestros estudios demuestran principalmente que los beneficios organizativos y sociales son determinantes en el compromiso de los clientes B2B en la co-creación de un servicio.
