Communication omnicanal : comment orchestrer numérique et mobile pour générer de la valeur incrémentale auprès des clients connectés ?

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Cet article étudie la communication omnicanal et vise à comprendre les effets de l’activation d’un canal de communication supplémentaire auprès d’un client connecté. Deux expérimentations combinant des canaux numériques et mobiles (email, SMS et bannières en RTB), menées respectivement auprès de plus de 300 000 et 700 000 individus, montrent que l’activation d’un canal supplémentaire génère un incrément de conversions online et offline. L’étude permet par ailleurs de comprendre l’origine de cet incrément de conversions. Elle identifie également les sources de synergie entre les canaux et démontre le rôle de l’omnicanal pour tirer profit du potentiel de certains clients.

This paper investigates omni-channel communication. Its purpose is to understand the impact of activating a new communication channel on customers’ purchasing behavior. The results from two field experiments combining email, SMS and RTB banners, carried out on more than 300,000 and 700,000 individuals, reveal both online and offline conversions uplifts. The research enables a better understanding of the uplifts’ origins. It also identifies synergy sources among channels and demonstrates that omni-channel is critical to develop the potential of some customer segments.