Les enquêtes de satisfaction dans les caisses d'Allocations familiales : Un outil pour l'amélioration de la qualité de la relation de service

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La mesure de la satisfaction des usagers des services publics et des administrations est une préoccupation relativement récente. Les caisses d’Allocations familiales (Caf) se sont inscrites dans cette démarche et, depuis l’année 2004, conduisent tous les quatre ans une vaste enquête de satisfaction auprès de leurs allocataires. Cette enquête, qui outre une représentativité nationale assure également une représentativité pour chaque Caf, est l’occasion de recueillir le sentiment des allocataires quant à la qualité du service qui leur est offert et de mesurer les progrès accomplis, depuis l’enquête précédente, sur les points perfectibles. Pour chacune des Caf, l’enquête de satisfaction constitue non seulement un baromètre de l’humeur des allocataires mais aussi un outil d’évaluation de l’adaptation de son offre de service aux attentes de ses allocataires. Pour beaucoup d’entre elles, l’exploitation des résultats de l’enquête partagés avec les collaborateurs constitue également un outil de management et de progrès.