Relation client, marque de luxe et covid-19 : une affaire de promiscuité

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La digitalisation des marques s’est réalisée depuis les débuts d’Internet, cependant, suite à l’apparition du covid-19, celle-ci est devenu un axe majeur pour les marques. En effet, avec les différentes restrictions gouvernementales de circulation, de fermeture des commerces non essentiels, de massification du télétravail, etc.., les marques de luxe ont perdu un contact physique privilégié avec leurs consommateurs et celles-ci ont été contraintes de s’adapter pour « effacer la distance » qui les séparaient de leur clientèle. Mais, comment fait-on pour conserver une relation, un lien avec ses clients en temps de crise ? C’est cette question qui a été le point de départ de toute notre réflexion.Les différentes rencontres avec des spécialistes du digital, du luxe et du retail nous ont permis de répondre à notre question de recherche : Dans quelle mesure les marques de luxe ont-elles pu s’adapter en temps de crise pour conserver le lien qui les unit avec leurs consommateurs à l’heure où elles n’ont plus de contact physique avec eux ? Ce mémoire aura pour but d’analyser les discours de nos intervenants, en complément d’analyses sur les marques Dior et Burberry. Nous étudierons comment les marques de luxe ont utilisé le covid comme prétexte de réenchantement et de renforcement de leur identité, ensuite nous verrons comment le covid a créé une métamorphose de l’expérience client des marques de luxe via des dispositifs « à distance ».Enfin, nous verrons si les marques de luxe s’orientent vers un repositionnement de leur stratégie digitale qui s’inscrit dans une innovation de l’expérience proposée aux consommateurs beaucoup plus immersive (après la crise du covid qui a tout bouleversé).