Améliorer l'implication et la rétention des agents dans les centres d'appels : agir sur les pratiques de gestion

Résumé Fr En Es

Cet article s’intéresse principalement aux moyens qui permettraient d’améliorer les performances socio-économiques des centres d’appels. Le principal problème de ces structures est la difficulté de rétention de leurs effectifs et l’obligation d’en former de nouveaux. Les agents ne souhaitant généralement pas rester dans ces organisations, jugeant le travail peu attractif, leur implication est souvent limitée, ce qui influe négativement sur la qualité des prestations. Cet article insiste sur le besoin d’améliorer les pratiques de gestion afin d’améliorer l’implication et la rétention des agents et d’accroitre les performances des centres d’appels.

Improving the involvement and the retention of agents in call centers: Acting on management practicesThis paper is centered on the development of socio-economic performances in call centres. The main problem these organizations have to deal with is the retention of their agents and the obligation to continually train new ones. The agents who often don’t wish to stay in this type of organization judge the work as unattractive, they don’t feel involved in the work and this impacts on quality of services. This paper insists on the need to redesign management practices to improve the level of involvement and retention of the agents and performances in call centres.

Mejorar la implicación y guardar el personal en los centros de llamadas. Actuar sobre las prácticas de gestión El presente artículo estudia principalmente los medios que permiten mejorar los desempeños socioeconómicos de los centros de llamadas. El problema principal de dichas estructuras reside en la dificultad de mantener su plantilla y la obligación de capacitar a nuevos empleados. Por lo general, los agentes no desean quedarse en ese tipo de organización considerándo poco interesante el trabajo y su involucración es a menudo limitada, lo que influye de manera negativa la calidad del servicio prestado.Este artículo subraya la necesidad de mejorar las prácticas de gestión con objeto de aumentar la implicación y conservar los agentes e incrementar los desempeños de los centros de llamadas.