Le rôle des comportements relationnels des commerciaux dans la GRC

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Si chercheurs et praticiens s’accordent sur l’importance de la Gestion de la Relation Client (GRC), force est de constater que les pratiques de la force de vente sont souvent éloignées de ce discours. Les vendeurs ont encore bien souvent une orientation vente plutôt qu’une orientation client. Pourtant, il semble que le vendeur joue un rôle essentiel dans la satisfaction et la fidélisation client. En amont de la satisfaction relationnelle et de la qualité de la relation, les comportements relationnels du vendeur ont fait l’objet de nombreux articles. Nombre d’entre eux donnent à l’orientation client du vendeur une place clé dans la GRC.L’objectif de ce travail est, d’une part, de mieux cerner les comportements saillants des commerciaux dans une perspective relationnelle et, d’autre part, d’identifier leurs antécédents. Une revue de la littérature sur l’interface vendeur-client met ainsi en avant le rôle joué par le vendeur dans la gestion de la relation client les déterminants de l’orientation client du vendeur.

Although experts agree on the importance of the Customer Relationship Management (CRM), it is noticeable that sales forces often fail to act accordingly. Salespeople frequently still have a sales rather than customer orientation. Nevertheless, it seems that the salesperson plays a key part in satisfying customers and developing their loyalty. Upstream of relational satisfaction and the quality of the relationship, salespeople’s behaviors are the subject of numerous articles, many of which consider that their customer orientation is crucial in terms of CRM. The present study aims, on the one hand, to ascertain salespeople’s salient behaviors from a relational point of view and, on the other, to identify the antecedents of these relational behaviours. A review of the literature on the salesperson-customer interface reveals the importance of the salesperson’s customer orientation in customer relationship management.