Sur quelles variables se construit la réputation d’un site commercial ?

Résumé Fr En

Ce travail de recherche a pour objectif d’étudier l’e-réputation d’un site commercial en partant du point de vue du client. Notre travail part de l’utilisation du site pour expliquer la réputation qui s’en suivra et qui se construit sur l’utilisation effective du site. L’administration du questionnaire a été réalisée auprès de 231 personnes. Sur le plan théorique, la méthodologie retenue, à savoir partir de l’utilisation effective du site par les internautes pour déterminer l’e-réputation, s’est montrée pertinente. Notre recherche a permis de mettre en évidence le rôle central de l’offre produits dans la matérialisation de l’e-réputation tant sur le plan de la variété de l’offre, du choix de produits offerts et de la qualité de ceux-ci. Trois autres variables sont ressorties de manière majeure : la concordance entre l’offre et le besoin des consommateurs ; les avis des consommateurs et le rôle du service après-vente.

The objective of this research work is to study the e-reputation of a commercial site from the point of view of the customer since Youness and Valette-Florence (2015) observe the virtual absence of work from this angle. Our work starts from the use of the site to explain the reputation that will follow and which is built on the actual use of the site. The administration of the questionnaire was carried out with 231 people. Theoretically, the methodology adopted, namely from the actual use of the site by Internet users to determine the online reputation, has proved to be relevant. Our research has made it possible to highlight the central role of the product offer in the materialization of the e-reputation both in terms of the variety of the offer, the choice of products offered and the quality of these. Three other variables emerged in a major way: the match between supply and consumer needs; consumer opinions and the role of after-sales service.