Serviços ao Cliente e Marketing de Relacionamento no Setor Hoteleiro de Porto Alegre

Résumé 0

"Este estudo objetiva examinar as correlações existentes entre serviços ao cliente e Marketing deRelacionamento nas transações comerciais entre redes hoteleiras de Porto Alegre e seus clientesorganizacionais. Para tanto, foi realizada a adaptação da escala proposta por Wilson e Vlosky(1997) para a mensuração de Marketing de Relacionamento, desenvolvida para a indústria damadeira e seus derivados nos Estados Unidos, bem como geração de indicadores para mensuraçãodo nível de oferta de serviços ao cliente. Os constructos analisados foram: dependência do cliente;nível de comparação com hotéis alternativos; investimentos no relacionamento; troca de informações;confiança e comprometimento. Os resultados obtidos por meio de modelagem de equações estruturaissugerem índices adequados de ajustamento para a estrutura teórica proposta sobre o comportamentodos atributos de Marketing de Relacionamento e serviços ao cliente, apontando para a confirmaçãoinicial das hipóteses de pesquisa. Em função destes resultados, algumas conclusões e implicaçõesgerenciais são analisadas no final deste estudo"