How does online banking influence the account manager’s job? Cases of Tunisian and Romanian banks

Résumé Fr En Es

L’article explore l’impact de l’usage de la banque mobile sur les activités et les compétences requises des chargés de clientèle dans les banques. Une approche qualitative basée sur des entretiens semi-structurés auprès de 35 chargés de clientèle appartenant à 3 banques tunisiennes et 3 banques roumaines est adoptée. Les résultats montrent que l’usage de la banque en ligne n’a pas d’effet substantiel sur le métier du chargé de clientèle dans les banques roumaines. Au contraire, certains chargés de clientèle tunisiens affirment que l’apparition de la banque en ligne nécessite le développement de la compétence « gestion du stress ».

The article explores the question of the influence of the use of mobile banking on the activities and skills required by the account managers. A qualitative approach based on semi-structured interviews with 35 account managers in 3 Tunisian banks and 3 Romanian banks is adopted. The results show that the customers’ use of online banking has not a substantial impact on account manager’s job in Romanian banks. Contrariwise, some Tunisian account managers claim that the emergence of online banking requires the development of the « stress management skill ».

El artículo explora la cuestión de la influencia del uso de la banca móvil en las actividades y habilidades requeridas por los gestores de cuentas. Se adopta un enfoque cualitativo basado en entrevistas semiestructuradas con 35 gestores de cuentas en 3 bancos tunecinos y 3 bancos rumanos. Los resultados muestran que el uso de la banca en línea no tiene un impacto sustancial en el trabajo de gestor de cuentas en los bancos rumanos. Al contrario, algunos gestores de cuentas tunecinos afirman que la aparición de la banca en línea requiere el desarrollo de la "habilidad de manejo del estrés".