« Les séniors en tête de gondole » Âge, compétences et relation de service dans la grande distribution

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Depuis plus d’une décennie, les entreprises adoptent progressivement des « politiques actives des âges », en particulier en France où le contexte légal impose depuis 2009 le maintien des séniors dans l’emploi. La grande distribution a historiquement structuré ses organisations autour de la figure de la jeunesse. Paradoxalement, elle est aujourd’hui devenue un véritable laboratoire d’expérimentation en matière d’emploi des séniors. Centré sur des investigations ethnographiques en magasins et auprès de responsables de ressources humaines en France et aux Etats unis, cet article pose la question de la place des séniors dans la relation de service. Il montre qu’elle tend à se consolider autour de deux points d’ancrage : l’identification réflexive entre la clientèle et le personnel au contact d’abord et de l’autre côté la reconnaissance progressive d’une expérience propre à susciter la confiance du client.

Seniors at the fore front !This last decade, organizations have adopted HRM policies based on seniors, in particular in France where legal incentives have been implemented. Historically, the retail sector has always been structured by the figure of the young worker. Paradoxically retail is currently becoming a laboratory in terms of seniors’ employment. Based on an ethnographic study conducted in France and in the US, the objective of this article is to explore the place and the role of the seniors in the evolution of the service relationship. It highlights that this relationship tends to be improved on two dimensions : first, the reflexive identification between customer and frontlines workers, then the social recognition of seniors’ experience which increase consumer confidence.