Digitisation of Administrative Procedures : A Test for Mediation Professionals

Résumé Fr En

Depuis les débuts de l’internet grand public, la question de l’accompagnement des usages numériques cristallise les débats entre des acteurs pluriels. Ancrés dans plusieurs secteurs d’intervention (travail social, éducation populaire, etc.), des professionnels en proposent différentes déclinaisons pratiques, sans que l’action publique ne coordonne l’ensemble. Avec l’accélération de la dématérialisation administrative, le fait que différents groupes professionnels soient impliqués dans une même tâche d’accompagnement aux démarches en ligne devient tangible. Lors du premier confinement lié à la pandémie de Covid-19 (printemps 2020), ils se mobilisent pour mettre en place le centre d’appels Solidarité Numérique. En s’appuyant sur une recherche articulant approche socio-historique, entretiens auprès de professionnels engagés dans ce dispositif et observations de leurs échanges sur un fil de conversation numérique ( chat), cet article montre la structuration croisée de deux groupes professionnels particulièrement impliqués : la médiation numérique et la médiation administrative. La médiation numérique, en quête de reconnaissance, voit sa stabilisation largement menacée, tandis que la médiation administrative, en construction, se trouve plutôt renforcée.

Since the beginnings of the internet for the general public, the issue of digital usage support has crystallised debates and tensions between various players. Rooted in several sectors of intervention (social work, community education, etc.), professionals deploy different practices without public action coordinating the whole. With the acceleration of administrative “dematerialisation”, the fact that different professional groups are involved in the same task of supporting online procedures becomes concrete. During the first Covid-19 lockdown, they mobilised to set up the “Solidarité Numérique” call centre. Based on research structured around a socio-historical approach, interviews with professionals involved in this platform and observations of their chat conversations, this article shows the cross-structuring of two particularly involved professional groups: digital mediation and administrative mediation. Digital mediation, in search of recognition, sees its stabilisation largely threatened, while administrative mediation, under construction, is rather reinforced.