Gérer sans mesurer : pourquoi les managers publics gèrent-ils sans indicateur ?

Résumé Fr En

Cette recherche étudie les pratiques de trois responsables municipaux de service d’accueil ayant été soumis à la demande de déploiement d’indicateurs de satisfaction des usagers. Malgré cette pression de la part de leurs hiérarchies, ces managers ont maintenu des pratiques de gestion permettant de collecter la perception des usagers mais ne donnant pas lieu à la production d’une mesure de la satisfaction. Loin d’être inactifs face à ces pressions, les responsables ont été amenés à renforcer leurs pratiques. Au-delà du constat de l’existence de pratiques de gestion sans mesure, cette recherche montre les intérêts de ne pas mesurer. Pour les managers étudiés, ces mécanismes facilitent à la fois l’interaction avec les acteurs impliqués et l’adaptation à la complexité de la gestion d’un service d’accueil.

This research studies the practices of three managers of reception service that have been subjected to demand deployment of users’ satisfaction indicators. Despite this pressure, these managers have maintained a management practices that collect data of users’ perception but that don’t result in the production of indicators. Far from being inactive facing such pressures, managers had to reinforce their practices. Beyond the determination of the existence of a management without measurement, this 
research shows the interest to not to measure. For the studied managers, these mechanisms facilitate the interaction with stakeholders and the adaptation to each situations with the objective to manage the reception services.