Résistance aux projets d'implantation de technologies de l'information : le cas d'une P.M.E. du secteur des hautes technologies

Résumé Fr En Es

Alors que la gestion des résistances potentielles des utilisateurs envers un projet d’implantation de technologies de l’information et de la communication (TIC) gagnerait à être anticipée dès les premières étapes, la plupart des études se sont concentrées sur les attitudes et les réactions des utilisateurs après que les technologies en question ont été implantées. Le travail que nous avons mené pendant plus d’un an auprès de la société NETIA (P.M.E. leader dans le secteur de la radio et de la télévision) nous permet justement d’étudier l’évolution des résistances des acteurs dans cette phase préalable au choix d’implémenter un système d’information. Pour cela, la première partie de l’article présente les différents types de résistances et de conflits susceptibles d’apparaître dans un projet d’implantation de TIC, ainsi que leurs modes possibles de gestion. La seconde partie de notre étude montre comment, au sein de la société observée, une situation de conflit a pu être réglée alors que la hiérarchie n’avait pas participé à la résolution de la situation de blocage.

Despite the advantages to be gained from managing potential user resistance to information and communications technologies (ICT) implementation projects in the initial project stages, most studies have focused on the attitudes and reactions of users after the technologies in question have already been implemented. A study we conducted for over a year with NETIA (a leading SMB in the radio and television industry) allowed us to track the evolution of users’ resistance in the phase prior to the actual implementation of an information system. Based on this study, the first part of this article presents the different types of resistance and conflicts likely to arise in an ICT implementation project, as well as potential strategies for managing them. The second part of our study shows how, within the company observed, a conflict situation was solved even though upper management did not participate in the resolution of the deadlock.

ResumenPese a lo valioso que sería el anticipar, desde las primeras etapas, la resistencia que podría suscitar un proyecto de implantación de tecnologías de información y comunicación (TIC) para la gestión de mencionadas resistencias, la mayoría de los estudios que se han llevado a cabo se han concentrado sobre las actitudes y reacciones de los usuarios después de la implantación de dichas tecnologías. El estudio llevado a cabo durante más de un año en el seno de la empresa NETIA, una PYME líder en el campo de la radio y la televisión, nos permite, justamente, analizar la evolución de los diferentes tipos de resistencia que surgen en la fase que precede la decisión de implementar un sistema de información. En la primera parte del presente artículo se describen los diferentes tipos de resistencias y conflictos que pueden surgir al proyectar implantar un sistema de TIC y se proponen modos posibles para su gestión. En la segunda parte de nuestro estudio mostramos cómo, dentro de la empresa estudiada, fue posible resolver una situación conflictiva sin que la dirección participe en la resolución de mencionada situación.