Le client mystère : une technique d’évaluation pour le secteur public ?

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La technique du client mystère est largement utilisée pour l’évaluation dans le secteur privé, et des usages se développent dans le secteur public. Si ce dispositif évaluatif devient une réalité pour la fonction publique, il suscite toutefois des questionnements d’ordre éthique notamment, voire des réticences. Cet article pointe les enjeux de la technique du ‘client mystère’ dans l’évaluation des politiques ou programmes publics. Ces enjeux sont discutés à l’aune de trois critères : la pertinence de la technique, la qualité de sa mise en œuvre, et le dilemme éthique de son utilisation. Le client mystère peut contribuer à mesurer et juger les effets de l’action publique pour autant que des balises soient fixées. Le dispositif doit être choisi en fonction de ce qu’il apporte pour répondre à la question d’évaluation. C’est ensuite à travers une rigueur de mise en œuvre que le client mystère peut démontrer sa légitimité dans le secteur public et sa validité dans l’évaluation. Quant aux critiques éthiques, l’évaluateur peut être armé, en partie au moins, pour y faire face. Elles ne devraient pas servir d’alibi pour évacuer toute réflexion sur la technique. En impliquant les parties prenantes tout au long du processus d’évaluation, un climat de confiance, propice au succès de l’évaluation, peut accompagner la mise en œuvre du dispositif et emporter l’adhésion à l’utilisation de la technique, garantissant en partie la réussite des conclusions et recommandations de l’évaluation. Dans tous les cas, le dispositif doit être envisagé au nom de l’intérêt général et du citoyen.

The mystery shopper technique has been widely used for assessment purposes in the private sector, and practices are being developed in the public sector. Although this assessment mechanism is becoming a reality for the civil service, it nonetheless raises questions of an ethical nature in particular, and even misgivings. This article identifies the challenges of the ‘mystery shopper’ technique in assessing public policies or programmes. These challenges are discussed in the light of three criteria : the relevance of the technique, the quality of its implementation, and the ethical dilemma concerning its use. The mystery shopper can help measure and judge the effects of the public action, provided that benchmarks are set. The mechanism must be chosen on the basis of how it can contribute to address the assessment issue. The mystery shopper can then demonstrate his legitimacy in the public sector and his validity in the assessment by means of rigorous implementation. As to the ethical criticisms, the assessor can deal with them, albeit in part. They should not serve as an alibi to deflect all discussion about the technique. A positive atmosphere required for success can be created by involving all stakeholders throughout the assessment process so as to provide support for the implementation of the mechanism, secure commitment for the use of the technique, and thus guarantee in part the success of the conclusions and recommendations of the assessment. The mechanism must in all cases be considered on behalf of the public interest and the citizens.