Introduction sur la prise en compte des émotions et des affects dans les relations de service

Résumé Fr

A ujourd'hui, toute entreprise a le souci de répondre aux attentes de ses clients et d'apporter une haute qualité de service. Pour les entreprises dont la principale mission repose sur la relation de service, cette préoccupation est majeure. La valeur ajoutée des sociétés est liée à leur capacité à satisfaire la clientèle et à la fidéliser. Dans ce contexte, on comprend pourquoi les affects et les émotions sont considérés de manière si particulière. Or, il s'agit là d'un phénomène relativement nouveau, si l'on observe le peu de considération dont ces concepts ont fait l'objet pendant longtemps. Par exemple, les émotions au travail n'ont pas souvent figuré au premier plan, dans les travaux scientifiques et empiriques. Envisagées le plus souvent comme des biais perturbant la cognition, elles ont souvent endossé l'étiquette d'obstacle au bon fonctionnement de la raison. Dans les entreprises, leur image a rarement été plus enviable. Parce qu'elles représentaient la partie irrationnelle, illogique, incontrôlable, subjective de la cognition, elles étaient perçues comme " dérangeantes " pour le travail. De nos jours, on sait que les émotions sont essentielles, ne serait-ce que pour l'adaptation de l'homme à son environnement (qu'il soit privé, social, professionnel, etc.). Dans le processus de prise de décision notamment, les émotions jouent un rôle fondamental. Elles guident le choix grâce à des " marqueurs somatiques ", elles aident à choisir une option parmi d'autres en attirant l'attention sur les conséquences négatives ou positives de l'action. De plus, il est reconnu que la charge émotionnelle peut avoir une infl uence sur l'individu, ses conduites, son activité de travail, sa performance, sa santé, sa sécurité, etc. Ainsi, les affects et les émotions constituent des sujets beaucoup plus investis aujourd'hui, tant sur le plan de la recherche que des entreprises. La communication traite de ces aspects, en abordant les questions suivantes. Qu'entendons-nous par affect et émotion ? Comment les étudier dans le cadre du travail ? Quels sont leurs impacts sur l'activité et la relation de service ? Quelles sont leurs conséquences sur la santé, notamment en termes de stress et de troubles musculosquelettiques ? Après une présentation des notions d'affect et d'émotion, la question de leur prise en compte dans le cadre du travail sera abordée, avec, pour illustration, l'exposé d'un exemple pratique d'intervention en entreprise du secteur tertiaire. Nous montrerons comment la dimension affective peut constituer un moteur et une source positive de satisfaction au travail. Nous indiquerons également dans quelles conditions la charge émotionnelle peut devenir trop lourde à gérer, au point d'entraîner des effets négatifs sur la santé. Il sera aussi question de décrire les phénomènes de " dissonance émotionnelle ", de " contagion émotionnelle ", de " stratégies émotionnelles ", et d'en exposer des exemples concrets tirés d'une intervention menée dans un centre d'appels téléphoniques spécialisé en téléphonie mobile. Nous présenterons les mesures de prévention qui ont été discutées et mises en place au sein de cette entreprise, tout en insistant sur l'intérêt que peut représenter une démarche de prévention dans ce domaine relatif aux affects et aux émotions.