Les garanties de service : Une analyse rétrospective des pratiques d'affaires Fr En

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1 décembre 2003

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Louis Fabien et al., « Les garanties de service », HAL-SHS : droit et gestion, ID : 10.3917/riges.284.0019

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Résumé En Fr

Over 10 years after the introduction of the concept of service guarantees, this article provides a critical analysis of current practices related to such guarantees. An observation checklist was developed to analyze 173 different agreements entered into by 56 businesses in the services sector. The authors conclude that the commitments made by the businesses are not overly constraining and very rarely guarantee total customer satisfaction. The article ends by suggesting several avenues for further reflection.

Plus de 10 ans après l’introduction du concept de garantie de service, cet article propose une analyse critique des pratiques récentes en matière de garanties de service. Une grille d’observation a été développée pour analyser 173 engagements distincts, provenant de 56 entreprises de service. Les auteurs concluent que les engagements des entreprises envers leurs clients sont peu compromettants, et qu’ils portent très rarement sur la satisfaction totale du client. Ils concluent en proposant quelques pistes de réflexion.

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